АБОНЕНТСКАЯ ПОДДЕРЖКА

Услуги приема и первичной обработки внештатных ситуаций (service desk)

Услуги приема и первичной обработки внештатных ситуаций (service desk) позволяют организовать работу service desk для решения оперативных вопросов, связанных с разъяснением работы с информационной системой и являются прослойкой между пользователями и ИТ службой, которая устраняет ошибки

В каких случаях требуется услуга:

При начале использования системы в продуктивном режиме
При переводе службы сопровождения на аутсорс
В случае организационных изменений внутри компании при переподчинении организационных единиц

Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Согласно методологии ITIL существуют следующие процессы управления ИТ инфраструктурой и сервисами

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.
Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.
Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.
Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.
Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.
Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов
Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.
Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.
Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.
Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Поиск и устранение ошибок в конфигурации приложений ИСУ

Поиск и устранение ошибок в конфигурации приложений ИСУ может осуществляться как самостоятельно,
на основании выполнения специализированных
отчетов, так и на основании заявок,
зарегистрированных службой Service Desk

В каких случаях требуется поиск и устранение ошибок:

При невозможности решить проблемы собственными силами
При малом количестве таких ошибок, так как иначе компании требуется содержать в своем штате высококвалифицированных специалистов при их невысокой загрузке
В случаях высокой срочности исправления ошибок

Поиск причин и устранение последствий ошибочных действий пользователей

Диагностика бизнеса позволяет выявить все те проблемные места в компании, которые нужно улучшать в первую очередь.

В каких случаях требуется консалтинг:

В компании все хорошо, основные показатели компании растут, все
достаточно неплохо развивается. При этом владелец бизнеса чувствует,
что результаты могут быть еще выше и лучше.
Владелец желает перейти в фазу владельческого контроля бизнеса.
Поэтому ему
необходимо все описать и наладить, чтобы передать
управление исполнительному директору.
В компании дела идут на спад. Кризис или большая вероятность
наступления кризиса.
Владелец понимает, что ему нужна
квалифицированная помощь со стороны, чтобы справиться с
возникшими проблемами.

На каждый из таких обращений есть свои сценарии работы. И для того,
чтобы нам дать точный диагноз, мы проводим диагностику.

Услуги по вводу информации в информационную систему

первичных данных
основных данных и справочников
начальных остатков при запуске новой функциональности

Доработка функциональности приложений стандартными средствами

Доработка функциональности приложений стандартными средствами производится на основании рассмотренного и согласованного Change Request по тем работам, которые не входят в другие группы исправления ошибок. Зачастую под Change Request (Запрос на изменение) подразумевается достаточно объемное изменение, которое может потребовать в том числе и организационных изменений, изменения справочников, функциональности, бизнес процессов.

Обучение и инстсруктирование пользователей

Обучение пользователей может производится как на регулярной основе, так и по необходимости (при выходе нового сотрудника/ группы новых сотрудников). В программу обучения может входить используемая функциональности, и рассматриваемая функциональность для внедрения с целью корректного формулирования требований.

Поддержка интерфейсов между SAP и внешними системами

Используемые интерфейсы зачастую выполняются в автоматическом режиме. Их реализация и инструменты контроля могут быть достаточно сложными, и требовать специфичных знаний.

Администрирование решений SAP

Сама ИТ-технологическая составляющая информационных систем SAP представляет собой достаточно сложную материю. Стандарты обслуживания и работы с решениями SAP включают выполнение периодических заданий мониторинга системы, контроля ключевых параметров, отслеживание журналов ошибок. В ряде случаев требуется быстрое реагирования на возникающие ошибки.

Рекомендуемые статьи

Компания SAP SE опубликова новые транзакции SAP Fiori

akhanov

Компания SAP SE опубликова новые транзакции SAP Fiori

Использование современных методологий внедрения

akhanov

Развитие технологий и требований к качеству результата внедрения приводит к тому, что при внедрении сложных информационных систем требуется контролировать все…